¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para que te llegue el bañador que has comprado en Internet para este verano? La mayoría de los compradores cree que ese tiempo no puede superar las 48-72 horas, según el último estudio sobre comercio electrónico (e-commerce) del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI). A esta demanda se incorpora otra: la de que los costes de envío sean más baratos o se supriman. Si esto ocurriera, el 81,8% de los internautas compraría más y con más frecuencia a través de la Red, según este mismo estudio. Unas exigencias que podrían multiplicar el volumen de los envíos de paquetería (especialmente en fechas clave como las rebajas) y que pondrían a las pymes en la delicada tesitura de aprovechar la acumulación de pedidos, pero sin morir en el intento, ya que una mala gestión de los multienvíos pueda llevarlas a la quiebra (no en vano, el 22,4% de los compradores afirma que alguna vez ha tenido problemas comprando por Internet, según ONTSI).
Muchas empresas con e-commerce ya han mejorado sus sistemas de distribución y de almacenamiento: desde instalar programas informáticos para controlar la disponibilidad de existencias hasta ofrecer a los compradores la posibilidad de seguir su paquete a través de un sistema de geolocalización, con lo que ganan rapidez y eficiencia. Sin embargo, gran parte de los negocios, en su mayoría pymes, no disponen de los recursos suficientes para poner en marcha estas mejoras. Por ello, externalizan dichos servicios y contratan a una o varias empresas de paquetería y logística. El tipo de subcontratación (outsourcing) de los envíos difiere según las necesidades de cada empresa y de su modelo de negocio, una elección de la que depende el éxito de los multienvíos… y la satisfacción del cliente.
¿Cuánto dinero debe destinar un negocio a la distribución? En el caso de las pymes, varía entre un 3% y un 20% sobre el coste final del artículo, según afirma el Centro Español de Logística (CEL). «Las variables para establecer los costes dependen del tipo de producto, el volumen, las necesidades de almacenaje, el rango de transporte, el tipo de manipulación del paquete, externalización del proceso, etcétera», explica Ramón García, director de Innovación y Proyectos de CEL. No es lo mismo un e-commerce que venda guitarras de fabricación propia que uno que venda ropa que adquiere de un mayorista en Japón. Para saber qué parte del presupuesto destinar a la logística, hay asesores especializados que pueden ayudarte si estás empezando.
¿Hay alguien en casa?
Más allá del coste en logística, este suele repartirse entre varios proveedores: el 75% de los negocios opina que una mayor eficiencia de distribución se consigue externalizando el servicio con dos o tres compañías, según indica un estudio de la Organización Empresarial de Logística y Transporte UNO. A partir de aquí, muchos negocios dan la opción al comprador de elegir la empresa que quiere que le lleve el producto, sobre todo teniendo en cuenta que ocho de cada 10 compradores prefieren recibir los paquetes en su domicilio. Además, la contratación de un seguro de transporte es fundamental, ya que la mayoría de las quejas por parte de los compradores están relacionadas con los retrasos o con el estado en el que llega el producto. Eso sí: a veces la responsabilidad es del propio usuario, ya que el 30% de las entregas en mano no se llegan a realizar porque ese cliente no se encuentra en casa. Todos estos aspectos deben ser contemplados por las empresas ya que, sin ser su responsabilidad, influyen directa y negativamente en su cuenta de resultados, tanto económicos (devoluciones, el artículo no se puede arreglar ni revender, etcétera) como de confianza por parte del cliente.
Otro de los caballos de batalla del e-commerce son las devoluciones. Una empresa puede arruinarse si no está preparada para afrontar los costes que suponen. Muchos negocios incorporan una partida en los presupuestos (dependiendo del sector) destinada a cubrir dichos gastos. Una estrategia que ya siguen algunas empresas es que el repartidor espere a que el comprador pruebe el artículo y, si no está satisfecho, que lo devuelva en ese momento.
Una solución para recibir paquetes a cualquier hora
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas de paquetería es encontrar a los clientes en su domicilio para entregarles el paquete en mano. Frecuentemente, el comprador no se encuentra localizable y la entrega se retrasa. Para ahorrar tiempo y solventar dichos contratiempos, Correos ha creado Citypaq, un sistema gratuito de taquillas personales en las que, tanto el repartidor como el usuario puede ir a cualquier hora a depositar o retirar su paquete.
Las terminales (actualmente Correos ya ha instalado 4.500) se ubican tanto en lugares públicos (estaciones de metro, centros comerciales y estaciones de servicio) como en privados (empresas y comunidades de vecinos). Para utilizarlas es necesario darse de alta en la web de Citypaq y elegir una de las máquinas disponibles. Cuando el paquete está listo, el usuario recibe un código en un SMS o e-mail con el que podrá abrir su terminal. Citypaq puede recibir envíos de todas las tiendas con e-commerce y los compradores pueden utilizarlo para hacer devoluciones y realizar envíos a través del sitio web oficial.
Fuente: El País