Javier Luque Lora, de 50 años, ha sido el primer español en comprar un coche en Amazon. En concreto, un Opel Grandland X. La automovilística sacó una oferta de lanzamiento de este nuevo modelo en la mayor plataforma de venta online del mundo y en solo 30 minutos, había cerrado la primera transacción con Luque.
“Siempre esperamos vender alguno pero nunca tan rápido”, asegura a Cinco Días Javier Mendizábal, responsable de la campaña en el departamento de marketing de Opel España. Para Luque, se daban tres elementos fundamentales para no dudar en realizar la transacción: producto, confianza en la marca y precio adecuado. No lo dudó.
Luque no ha tenido que pisar en ningún momento un concesionario de la enseña del grupoPSA. Realizó una prerreserva por Amazon, “un centro de atención al cliente verificó los datos y le puso en contacto con el concesionario de su zona”, cuenta el directivo de Opel. En menos de una hora, ese punto de venta de Madrid llamó a Luque y cerraron la transacción. 72 horas más tarde, un trailer de Opel descargó el coche en la puerta de su casa.
Más que una experiencia de venta, Mendizábal reconoce que se trataba más de una acción de lanzamiento. “Buscábamos notoriedad para la salida al mercado del modelo y queríamos aprovechar la potencia y visibilidad de una plataforma como Amazon”, explica el directivo. Sin embargo, Mendizábal sí asume que se trata de una primera aproximación de la marca a “cómo se vende algo tan caro a través de internet”, sin tocarlo o probarlo.
Luque no es un cliente tipo ahora mismo, es un pionero, sin miedo a las nuevas tecnologías pero también tiene confianza en la marca que adquiere. Como los 100 compradores de Nissan Leaf 2.Zero, la nueva versión de su vehículo eléctrico más vendido, que se han hecho con este modelo a través de una reserva de 300 euros por la página web de la compañía. “Son consumidores pioneros, tanto en el uso de las nuevas tecnologías como en la movilidad”, declara Marta Marimón, responsable de vehículo eléctrico de Nissan España.
Lo más llamativo del caso es que es un modelo que no empezará a fabricarse hasta diciembre.No lo han podido tocar y pasarán meses hasta que llegue ese momento. “Pusimos este modelo a la venta en la web porque había una demanda y no va a llegar aún a los concesionarios”, explica. La experiencia ha sido tan positiva que, cuando llegue la gama completa del nuevo Leaf, “mantendremos al menos un modelo para vender en nuestra web”, explica Marimón.
El cliente realiza una prerreserva de 300 euros en internet que se transfieren como depósito en RCI Bank, la financiera de Renault-Nissan. Después, hay un mes para formalizar la compra y si el usuario se echa atrás, recupera el dinero. Si no, se transfiere al concesionario de su zona en concepto de entrada del vehículo, según detalla.
Aunque los verdaderamente pioneros en la venta de coches por internet ha sido los norteamericanos Tesla. La confianza de sus clientes es tanta que aceptan efectuar reservas online de entre 1.000 (para el Model 3) y 5.000 euros (para el nuevo camión Semi). En el caso del Model 3, el número de reservas para un vehículo que no verá la luz hasta 2018 supera las 400.000. La filosofía de venta de Tesla se basa en internet pero también en tiendas físicas propias. No cuentan con concesionarios.
Y ante este cambio de paradigma tan enorme, por el que la tienda física se relega al escaparate y la prueba, los concesionarios reclaman su papel y que las marcas no se reserven la exclusividad del canal online. Para Gerardo Pérez, presidente de la patronal de concesionarios Faconauto, los procesos de información en internet son los que están creciendo, más que la venta efectiva. “El cliente se informa en casa y viene con las ideas más claras, con lo que el ratio de cierre de compras es más alto”, afirma.
Pérez es partidario de “digitalizar todo lo que no sea la parte emocional de la compra”, es decir, el contacto con el vehículo y la prueba. De hecho, el presidente apoya para cada marca “un escaparate online muy potente que luego dirija al cliente al concesionario de cada zona”.
Estas tiendas tienen que tener “estándares de calidad altísimos y todos los avances tecnológicos”, afirma Pérez, como realidad virtual o tecnología 3D, para que la experiencia del cliente sea tan satisfactoria que les merezca la pena salir de casa y no comprar a golpe de click.
El presidente aboga también por el mismo precio en toda la red. “Competencia lo prohíbe pero la guerra de precios intramarca destruye márgenes y perjudica al cliente. Hay que competir con los rivales pero no con otros concesionarios de tu marca que venden exactamente lo mismo”, detalla. “Al final, caminar todos en una estrategia conjunta y definida, tanto marcas como concesionarios, en esta evolución nos beneficia a todos”, asegura el presidente.
¿Comprará usted un coche por internet?
El 57,3% de los europeos estima que, en 25 años, los coches se comprarán a través de plataformas online, según el estudio El Coche del Mañana, de AutoScout24.Estas plataformas tendrán contenidos enriquecidos como consejos de expertos a través de videollamadas, especialmente importante para el caso de los vehículos usados.
Pero así mismo, el 56,3% de los encuestados considera que el concesionario clásico no va a desaparecer sino que acabará apoyando el proceso de venta con otros servicios.
De concesionario físico a plataforma de venta online
El cambio de paradigma hacia una nueva forma de comercialización de vehículos online está generando el fenómeno de las plataformas de venta de coches en internet. Desde la alemana AutoScout24, con más de 15 años de trayectoria y que sirve de escaparate a los vehículos nuevos y de ocasión de más de 50.000 concesionarios en toda Europa, hasta la naciente Trive, la primera plataforma de ecommerce de España con la que se puede probar y comprar un vehículo nuevo haciendo todas las gestiones desde cualquier dispositivo con internet y que te lleva el vehículo a casa. Trive ha nacido en la incubadora de empresas B4Motion, un proyecto para startups que ha puesto en marcha el grupo importador de vehículos Bergé.
Y si las marcas ya hacen sus pinitos para probar la venta real de coches por internet, los concesionarios tratan de no perder comba en este baile. Así, la red de concesionarios Quadis, una de las más grandes de España, ha puesto en marcha hace menos de tres meses Webycar, su propia plataforma de compra y venta de coches online, que ha comercializado ya más de 100 automóviles.
“La clave de la venta de coches en este momento es la omnicanalidad”, afirma Josep Guasch, director general de Webycar. Esto quiere decir que el cliente tiene que tener disponibles todos los canales de compra para hacer la adquisición de su vehículo. “Nosotros facilitamos la compra y venta de coches por internet en un proceso cómodo, fácil y transparente pero también tenemos instalaciones físicas”, explica Guasch. El directivo explica que los proyectos digitales “al final buscan también una sede física para que el cliente conozca la marca y gane confianza en ella”, como es el caso de Amazon o de Hawkers. “La cuestión es que el cliente pueda informarse en internet, reservar una prueba, hacerla en el concesionario, cerrar allí la compra o marcharse y acabar el proceso y la financiación en internet”, detalla.
Guasch señala que “cuanto más racional y menos emocional es la compra de un coche, más fácil es que se haga por internet”. Y apunta, como decía Pérez, que la experiencia en el punto de venta ha de cambiar para acercarse a la comodidad y versatilidad que el cliente recibe en internet. “Los vendedores serán cada vez más asesores de nuevas tecnologías”, dice.
Fuente: El País